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谈“基于一体化平台”的呼叫中心  

2008-11-21 17:26:18|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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现在,大家一提起呼叫中心,无外乎有两种,一种是基于交换机的,一种是基于板卡的,前者价格一般较昂贵,主要应用在高端,后者成本较低,但是稳定性和功能等方面有一定的局限,主要应用在低端。

至于这种说法的来源和根据,很多人都不是很清楚。

基于交换机的呼叫中心是在交换机的技术标准和框架下设计和构建的。

从历史的角度来看,最早的呼叫中心当然是在交换机上实现的,交换机通过CTI技术与电脑、网络连到了一起。由于交换机的技术和标准是为了电话的传输和交换而设计的,于是一但涉及复杂的语音应用,就显得很笨拙。将他们集成到一起的代价是巨大的,而且随着规模和功能的增加,其网络的复杂性以及设备、安装、维护等总成本大幅度增加。

随着电脑技术和后来CTI技术的飞速发展,在电脑上实现电话交换功能成为可能。在电脑板卡上进行软件开发,实现了众多的CTI应用,如自动语音回复。另一方面,将在板卡上开发的传真、录音等功能应用在基于交换机的呼叫中心也加强了基于交换机系统的功能和灵活性。

基于板卡的呼叫中心是指集成商根据项目的需求在板卡的驱动程序接口上开发和构建的。

这种在板卡的基础上构建的呼叫中心,开始是针对具体的行业和企业进行的,即集成商在短期内,在板卡商提供的驱动程序接口平台开发的呼叫中心。因此这种呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”,集成商或软件商完全在板卡的驱动程序接口上一直开发到业务应用软件,直接安装到客户的系统中使用。

但是,这种“基于板卡”的呼叫中心的在稳定性和功能等方面的局限性,是否意味着只要底层硬件采用板卡就有这样的局限性哪?

首先需要澄清的是这种局限性不是由于电脑,也不一定是由于板卡造成的,只是由于软件的不完善造成的。

从理论上讲,现在电脑的处理速度、容量,完全可以在电脑上实现大规模、应用复杂的呼叫中心,其稳定性和可靠性完全可以达到和超过基于交换机的系统。事实上,银行和电信的核心的IT系统都是基于电脑技术开发的。

同时芯片的价格按照摩尔定律大幅下降,在电脑上实现复杂的语音应用的成本也将大幅度降低。

这种在电脑内实现的核心交换的呼叫中心系统(称为“基于电脑的呼叫中心”)的稳定性和系统性能是由以下几个方面决定的:

1)电脑本身:采用可靠性和性能更好的电脑,如工控机、CTI专用服务器等

2)板卡:但国外的一些成熟的板卡在可靠性方面是有保障的,国内的板卡发展也很快。

3)呼叫中心系统软件是保证系统性能的最主要因素。

4)软件与硬件的配合

由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的,或者在此基础上组合和封装的,因此软件结构的规划性,科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源,当系统的规模较大或功能较多时,系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这就是为什么说基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。

于是呼叫中心的行业分工发生了新的变化。

为了提高系统的性能,降低成本,减少集成商的开发成本和时间,呼叫中心软件的通用部分(系统软件平台)由专业厂家提供,直接面对用户的集成商不必从板卡驱动程序的平台上从头开发,而直接在呼叫中心平台上开发客户端应用软件。

由于不同的厂商提供的板卡的标准和结构不同,只有针对专有的硬件开发的系统软件,甚至板卡和系统软件有同一厂商开发,才能保证系统有更好的性能。

至少在相当长的时间内,硬件和软件整合在一起的呼叫中心平台将成为基于电脑的呼叫中心的主流。为区别于“基于板卡”的呼叫中心,我们称之为“基于一体化平台”的。

如果把建一个呼叫中心比喻成盖一座大楼,那么低层的硬件相当于地基、系统软件相当于主体结构直到毛坯房,而应用软件则是根据客户的需求所做的个性化装修。

 

我们知道房子的稳定和安全,是由地基和主体结构决定的,而空间的分割和装修是舒适、实用和美观的前提。

这个比喻下,基于一体化平台的呼叫中心相当于地基加上已经在工厂预制好房屋主体框架,而集成商需要做的就是装修设计和实施。

而对于基于板卡的呼叫中心,集成商要在地基(板卡)上一块砖头一块砖头把房子建起来,直到把房子装修好(应用软件)。

实际上,在美国等发达国家已经有较成熟的建立在板卡上开发的呼叫中心系统平台,国内有些以前做呼叫中心集成商经过多年的积累已经开始向产品提供商转变。

基于一体化平台的呼叫中心与基于板卡的呼叫中心最大的不同就是他提供给集成商的不再是板卡,而是整套的呼叫中心的系统软件平台。这个系统平台直接面向呼叫中心的应用。

目前,市场出现了越来越多的呼叫中心一体化平台产品,但是他们间的差别也是很大的,主要表现在以下几个方面:

系统软件的成熟度和稳定性不同,既产品化的程度不同。有的平台软件或中间件往往是针对客户的项目所开发的应用软件,各功能模块是组合在一起,而不是容为一体,应用与平台也是很难分开的,呼叫中心应用的改变可能需要软件底层的大手术。

软件整合的功能有多有少,比如录音没有的话,集成商还需在外部集成第三方的产品。

硬件的整合度不同,有的整合度比较底的,通过外部集成多台电脑或外部设备实现一些功能。整合得最好的,在一台专用服务器内实现所有功能。

软件架构的不同直接影响到二次开发的时间和成本,以及未来升级的是否顺利。

客户化开发平台的完整性和便捷性不同,硬件与软件间的缝隙不同:由于呼叫中心有关的标准还远未统一,要想中间件做到与硬件无关,短期内是不可能的。软件与硬件的缝隙是决定平台性能的一个重要方面。

底层技术的融合程度不同,融合的越好,平台实现同样的功能所消耗的资源越少,如硬件和电脑资源。

基于一体化平台的呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义,把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化,重复使用,可以大大提高基于电脑的呼叫中心的性能和稳定性,大大减低系统的成本。另一方面,在IT行业“应用为王”的今天,集成商或呼叫中心系统的服务提供商把主要的精力用在企业的咨询,需求分析和应用的开发上。当呼叫中心真正与企业的实际的商业系统融合,给企业带来真正的商业效果的时候,呼叫中心的现实需求必将大大提高。

 

 

 

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